Warum kostet eine Maschine im Ladengschäft oft etwas mehr als im Internet? Die Antwort auf diese Frage lässt sich mit den folgenden fünf Punkten zusammenfassen und erklären:

Beratungs-Service

Kauft man bei uns im Geschäft eine Kaffeemaschine oder Kaffeemühle, gibt es mehr als die Maschine in der Originalverpackung in die Hand gedrückt. Wir nehmen uns Zeit für eine Beratung. Schließlich soll man mit dem Kauf glücklich sein. Und sie anschließend zu Hause gut handhaben können! Folgende Schritte beglelten wir dabei:

  • Zuerst erfolgt ein Informationsgespräch - gestartet mit ein paar Fragen. Warum? Um die richtige bzw. passende Maschine zu wählen. Fragen wie …

    a) “Wieviel Aufwand möchte ich in eine Maschine investieren / welche Maschine ist sinnvoll und ideal für mich?
    b) wieviel Zeit darf sie zum Aufheizen brauchen bzw. wieviel Zeit hab ich morgens, um Kaffee zu brühen? etc.
    c) wieviel Platz darf sie brauchen
    d) wie soll sie aussehen (Beispiel Siebträger: E61 oder gesättigte Brühgruppe) und
    e) was soll sie können? (Beispiele wie Espresso und/oder Cappuccino-Zubereitung?, ist Temperatursteuerung wichtig (für LiebhaberInnen hellerer Röstungen), oder soll die Mühle Zero Dosage können?”
    f) soll es ein Einkreiser, Zweikreiser oder Dualboiler sein?
    … wollen durchdacht und entschieden sein, bevor man in sein Geldbörsel greift.

  • Wir zeigen die Maschine im echten Betrieb! Man kann sie anfassen und selbst ausprobieren, sprich: Kaffee zubereiten! Unsere Maschinenberatung erfolgt also nicht nur theoretisch, sondern praktisch. Es geht ja schließlich um die Haptik und Geschmack! Wir wissen: Diesen Extra-Service gibt es nicht überall!

    Auf diese Weise kann man gleich viel besser einschätzen, wie die Maschine zu bedienen ist, worauf man achtet, um guten Kaffee zu brühen und was einem persönlich sympathisch ist. Das gilt auch für das Schäumen der Milch und der notwendigen Reinigung später. Dieser Zeitaufwand sowie das “Anpatzen” der Maschinen nehmen wir gerne in Kauf. Auch wenn unsere Margen bei Maschinen ziemlich gering sind (viele denken, wir verdienen mit Maschinen enorm viel - aber es sei mir hier erlaubt anzumerken: das ist ein Irrglaube ;) ). Wir bieten diesen Extra-Service, da wir selbst gerne Espresso trinken und wissen, dass nicht jede Maschine gleich funktioniert. Auf diese Weise können unsere KundInnen herausfinden, was ihnen gefällt und damit später maximale Freude an der Espresso-Zubereitung haben. Wenn wir es gut machen, kaufen Kunden vielleicht später regelmäßig ihren Kaffee bei uns. Das hiflt uns dann doppelt: Es macht Spaß, wenn KundInnen an ihrem Kaffee Freude haben und den Umsatz können wir ebenfalls gut gebrauchen! ;)

  • Ist die Kaufentscheidung getroffen, gibt es eine Einschulung: Wir widmen uns den individuell gewünschten Einstellungen sowie noch offenen Fragen.

    • Gemeinsam packen wir die Maschinen aus. Damit sieht man gleich die originalverpackten Geräte und das enthaltene Zubehör. Damit ist auch klar: Es handelt sich um Originale und keine Fälschungen (wie leider im Internet mehr und mehr verfügbar).

    • Gemeinsam testen wir ein paar Röstungen und eruieren Lieblingskaffees -> was schmeckt bzw. möchte man haben: schokoladig oder lieber hell fruchtig - intensiv oder lieber milder?

    • Wir zeigen,

      • wie man die Maschinen für die Lieblingsröstung einstellt

      • wie man Milch für Latte Art schäumt und

      • was beim Betrieb im Alltag zu beachten ist.

Für den Kunden-Service investieren wir nicht nur unsere Zeit, sondern auch Wareneinsatz: Es braucht Vorführmaschinen, Röstungen und Zubehör zum Verkosten.

Mein Team und ich finden es wichtig, sich diese Zeit für die Beratung zu nehmen. Kaffee trinken ist ein Erlebnis und je besser ich fürs “Kaffeesieden” eingeschult bin, desto besser kann ich ihn zu Hause oder im Büro zubereiten. Das hat was mit (Lebens-)Freude und Spaß und auch Belohnung zu tun.

Zusätzlich ist so eine Maschinen-Anschaffung ein Investition und damit eine Sache, die gut geprüft und entschieden sein will.
Ähnlich wie beim Autokauf: Ein Fahrzeug kauft man auch selten ungesichtet und direkt vom Laster runter. Man will das Fahrgefühl testen und die Optik und Haptik am Original sehen, bevor man so viel Geld in die Hand nimmt.

Diese Beratungszeit kostet uns natürlich Ressourcen. Einerseits Waren (wie die Vorführmaschinen, Kaffee-Röstungen, Milch, Barista-Zubehör (Tamper, Matten, Tücher, etc.) und andererseits Personal, das sich ständig weiterbildet. In der Zeit, in der ich jemanden berate, kann ich niemanden sonst bedienen bzw. niemandem sonst etwas verkaufen. Es ist also ein serieller Prozess, kein paralleler (wie beim Online-Verkauf). Daher ist das mit ein Grund, warum man als Fachhändler Kaffeemaschinen zum vom Produzenten empfohlenen Verkaufspreis verkauft und ihn nicht “ver-reisst”. Man hat schließlich selbst einige wertvolle Ressourcen investiert sowie Logistikkosten und Lagerplatz dafür okkupiert. Diese Faktoren sind mit ein Grund, “Warum Kaffeemaschinen online günstiger als im Laden sind.” Aber es zahlt sich aus. KundInnen danken es - spätestens wenn ein Maschinen-Service fällig wird.

Das alles bietet ein Kauf im Internet natürlich nicht. Und das gilt auch für die folgenden Punkte:

2. After Sales Service

Treten nach dem abgeschlossenen Kauf noch Fragen auf, sehen wir es als unsere Pflicht an, Rede und Antwort zu stehen. Wir “putzen” uns nicht ab und lassen unsere Kunden nicht alleine im Regen stehen - dafür ist uns Kaffeegeschmack viel zu wichtig. Beziehungsweise wir leisten Hilfestellung, falls die erste Einschulung nicht ausgereicht hat und eine Nachschulung nötig ist. Schließlich möchten wir sicher gehen, dass unsere Kunden Freude an der Maschine und gutem Kaffee haben. Möchte wer digitale Hilfe, dann verweisen wir auf unseren Youtube-Kanal der mit zahlreichen Anleitungsvideos den einen oder anderen Tipp zu Entkalken, Maschinenwartung oder Fehlerbehebung bereitstellt, sowie die Kaffeedoktor Seite - die speziell dafür ins Leben gerufen wurde.

3. Reparatur-Service

Jede Kaffeemaschine hat nach einiger Zeit einen Service nötig. Die beiden typischen Service-Aufwände sind:

  • Dichtungsringe: Sie werden nach einiger Zeit spröde und müssen getauscht werden.

  • Und Kalk gilt als natürlicher Feind jedes Elektrogerätes, das mit Wasser arbeitet (Waschmaschine, Wasserkocher, etc.) und das ist bei Kaffeemaschinen nicht anders. Wer also seine Kaffeemaschine liebt, entkalkt.

Natürlich kann es noch 1000 andere Dinge geben, warum eine Maschine einen Service oder eine Reparatur benötigt. Von “Anwenderfehlern” über “defekte Ventile” bis hin zum “Zahnrad-Verschleiß” kann alles dabei sein.

Um die richtige Ursache für einen solchen Maschinen-Service oder gar eine Reparatur zu eruieren und sie später durchführen zu können, braucht es Expertise. Hier gilt: Gleich, welchen Service eine Maschine braucht:

Online-Verkäufer BIETEN den später unbedingt nötigen Service nur in seltenen Fällen an.

Experten machen sich bezahlt. Repariert ein Kaffeemaschinen oder -Mühlenbesitzer selbst oder lässt sie wo gar “schwarz” herrichten, hat man keinerlei Garantie, dass die Kaffeemaschine später auch wieder verlässlich funktioniert. Besser also, man geht zu einer Werkstatt.

Eine solche Service-Leistung geht natürlich wiederum mit Kosten Hand in Hand:

  1. Personal, das den Service fachkundig durchführen kann und sich laufend weiterbildet

  2. Werkstätte & Infrastruktur (Werkzeuge, etc.)

  3. Anschaffung der korrekten Ersatzteile. Das setzt Wissen um die Maschinen sowie manchmal eine aufwändige Interaktion mit Lieferanten voraus -> Ressourcen wie Zeit und Vorfinanzierung sind hier an der Tagesordnung

  4. Kundenkommunikation: Wie erfährt Kunde vom Service, wird die Maschine geholt/gebracht, Datenerfassung, Platz für Zwischenlagerung, Korrespondenz mit Kunden: Beratung, Maschinen-Annahme, Kostenvoranschläge, Abholung (auch: wie oft muss jemand erinnert werden, die Maschine zu holen ;) ) und so weiter und so fort …

Wir hören immer wieder, dass sich manche Hersteller exakt diesen Aufwand (=Interaktion mit Service-Kunden) erst gar nicht “antun” möchten. Denn: Menschlicher Umgang mit Personen kann auch schwierig sein. Und das hält man sich beim Online-Verkauf ohne Service vom Leibe.

Wer schon mal auf einer Firmen-Webseite vergebens eine Telefonnummer suchte - oft wird die so gut versteckt, dass man nur per vielgeliebtem “Kontaktformular” sein Anliegen einbringen kann - weiß, dass das auch das Ende einer sogenannten “guten Käufer-Journey” sein kann ;)

Wir haben uns für den physischen Kontakt entschieden. Und damit auch für den Kaffeemaschinen-Reparatur-Service. Weil wir daran glauben, dass eine Maschine eine zweite Chance verdient hat, bevor sie auf den Müll wandert. Und die Umwelt ebenso! Auch wenn das mit Mehrkosten verbunden ist. Aber schließlich sind wir hier auf Erden nicht allein und sozusagen nur “Gäste auf Zeit”. Und daher sollten wir die wertvoll verarbeiteten Ressourcen achten und uns entsprechend verhalten.

4. Einkaufspreise für den Fachhändler

Fachhändler in Europa, die ihre Waren beim Großhändler kaufen, bekommen oft gar nicht den Preis, zu dem große Online-Riesen verkaufen können. Sprich: Ihr Einkaufspreis im Großhandel ist höher als der Verkaufspreis auf diversen Plattformen. Wollen Fachhändler mittelfristig überleben, können Sie diese Preise selbst nicht anbieten. Tun sie es langfristig, dann ist

a) das Überleben nicht gesichert. Man steuert auf eine Insolvenz zu.
b) oder aber - wie bei manchen “kleineren” Anbietern beobachtbar: Es steht ihnen im Hintergrund eine Geldquelle zur Verfügung (beispielsweise von einem Mutter- oder Beteiligungskonzern), der eine solche Preispolitik ermöglicht. Ziel dabei ist meist, Marktanteile zu erwerben bzw. die Gewinne des Konzerns im Hintergrund steuerlich (durch Verluste) zu entlasten.

5. Laden bzw. Geschäfts-Kosten

So ein physischer Geschäftsladen kostet natürlich. Im Vergleich zu einem Webshop gar nicht zu knapp - es läppern sich ein paar Kosten-Positionen zusammen:

  • Angestellte im Verkauf

  • Miete

  • Steuern

  • Möbel

  • Geräte und Wareneinsatz für den Betrieb

  • Anlagengenehmigungen

  • Versicherungen

  • Abgaben an Behörden

  • Betriebskosten wie Strom, Gas, Reinigungskosten und

  • allfällige Reparaturen etc.

wollen bezahlt werden. Bei Online-Plattformen entfällt dieser Kostenblock für “physische Anwesenheit und Sichtbarkeit” in der sogenannten “Offline”-Welt. Dort schlagen andere zusätzliche Kosten wie Cyber-Security, Webhosting, Webshop-Pflege, etc. zu buche.

Wir betreiben Beides: online und offline Verkauf. Daher stelle ich folgende Behauptung auf: Ein Offline Laden ist wesentlich kostenintensiver als ein Online-Laden. Und ich nehme an, das ist nicht nur bei uns so, sondern allgemeingültig. Der Vorteil: beide Modelle haben etwas für sich und “befruchten” sich gegenseitig. Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, beides zu betreiben. Auch wenn dadurch eine erhöhte Kostenstruktur ins Haus steht. Aber wir arbeiten noch immer gerne persönlich mit und für Menschen. Und daher werden wir die physische Präsenz so lange aufrecht erhalten, so lange wir sie uns leisten können.

Wir hoffen auf lange und sagen DANKE an alle, die sich für unseren Service entscheiden und verstehen, dass das einen gewissen Preis hat.

Alle anderen bitten wir zu überdenken, wie oft sie für Serviceleistungen mehrere 100% überhöhte Marge ausgeben und damit das vielzitierte Laden- und Greisslersterben unterstützen. Da kommen einem negative Stichworte in den Sinn wie

  • Mega-Serverlandschaften, die die Ressourcen-Ausbeutung in Drittländern zunutze machen

  • Kühlsysteme, die unendlich viel Ressourcen benötigen sowie

  • Kapselkaffee oder

  • Wegwerf-Maschinen.

Ich verstehe natürlich, dass man sich sein verfügbares Einkommen gut einteilen muss. Das geht uns allen so. Gleichzeitig appelliere ich, sich in Erinnerung zu rufen, dass persönlicher Service und physische Präsenz in EUROPA etwas Wert sind. Auch wenn wir das manchmal vergessen und als selbstverständlich annehmen. Es sind die “kleinen Gewerbetreibenden”, die das Gesicht eines Straßenzugs oder eines “Grätzls” ausmachen. Sterben die aus, dann kommt einem das in manchen “Film noirs” heraufbeschwörte Bild der “leergefegten Geisterstraßen” gar nicht mehr so abwegig vor …

Mit diesen - zugegebenermaßen etwas philosophisch anmutenden Abschlussworten - rufe ich euch motiviert zu: “Leben und leben lassen!” ;)

Euer Kaffeegreissler, euer Patrick Schönberger

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